珠寶零售業
營商實務守則


消費者委員會聯同兩大珠寶商會

香港珠石玉器金銀首飾業商會和九龍珠石玉器金銀首飾業商會,2017年中旬推出《珠寶零售業營商實務守則》。(實務守則)為業界訂定一套全面和清晰的營商指引,鼓勵業界實踐自我規管,更提出多項比法例更嚴格的要求,如成立獨立處理消費者投訴的審查委員會,提供清晰的售後保障服務,在提升服務水準之餘,也為消費者創優增值。

投訴審查委員會(投審會)是根據《珠寶零售業營商實務守則》(守則)下成立、負責執行守則的獨立委員會。


珠寶零售業營商實務守則由消費者委員會(消委會)、香港珠石玉器金銀首飾業商會和九龍珠石玉器金銀首飾業商會(合稱珠寶商會)聯合發布,屬珠寶零售行業自我監管措施,供業界自願參與。守則設定香港珠寶零售行業的服務基本標準,促進良好的經營手法和公平市場競爭。採用守則的珠寶商戶須先取得珠寶商會的同意。
珠寶商會成立投審會的目的為監察商戶遵循守則的情況及設立有效的機制處理消費者投訴,同時協助商戶聽取消費者意見。讓消費者有快捷方便的途徑,查詢及解決他們的投訴,會為商戶帶來忠誠的顧客,亦可令商戶找出可能需要改善之處,避免問題重複再現,影響商譽,從而提升服務質素。
珠寶商會與消委會將定期檢視投審會的工作和成效、消費者對投審會的投訴處理及決定的滿意程度及意見,以提升投審會的功能及表現。


「投訴審查委員會」,組成委員共九人:主席一人(非業界)及
非業界委員四人、業界委員四人,任期兩年,由珠寶商會委任。


投訴審查委員會主席及成員名單(於2017年7月31日委任)
主席:方剛先生
非業界委員:—邵家輝議員、麥鄧碧儀女士、黃家和先生、鍾沛林律師
業界委員:—周傑成先生、梁永強先生、莫偉基先生、劉克斌先生
(筆劃排序)



處理投訴

在投訴的過程中,投訴人的身份會予以保密,投審會會採取措施保障投訴涉及的機密資料,確保有關機密資料只作處理投訴之用,未經投審會授權者不能取閱,以免外洩。

處理投訴的機制以公平為首要原則,給予雙方合理機會陳述案情、聆聽及回應對方的論點,對作出投訴的消費者,可毋須委託律師代表出席,但卻不宜禁止他們由律師或其他人作為代表。進行審查時,投審會會確保被投訴商戶的所有成員及其他受審查結果影響的人士,均有機會就審查表達意見。

若處理投訴時涉及無可避免或需投訴人支付的第三者費用,例如化驗或鑑證服務費時,投審會應先知會投訴人並得到其同意後方進行。

投審會設立當值委員制度,每季設有不少於三位當席委員,當中包括不少於兩位非業界委員(包括主席在內)及一位業界委員,處理當季投訴個案,此舉可避免每次會議均須全體委員出席,減少投審會及珠寶商會的行政工作及負擔,投審會會按照收到的投訴數目多寡,決定合適的次數召開投審會會議。投審會亦會按照收到的投訴項目種類,如針對銷售手法、質量鑑定、服務質素或其他等,決定是否邀請其他委員及專業人士列席並給予相關意見,惟只有投審會成員方享有投票權。投訴由當席委員於會議中處理,所有會議中出席的非業界委員(包括主席在內)的數目均須較業界委員多。

投審會訂有規則防止投訴機制被濫用,以免浪費資源審查並沒有實質理據或瑣碎的投訴。投審會會交代及解釋就投訴不予跟進的原因。為增加機制的透明度及公信力,投審會有權把審查的結果及對投訴不予跟進的決定,在珠寶商會會員通訊刊物內作不記名報導,及透過珠寶商會網頁向公眾發放,並藉此教育公眾。但確保當中不會披露有關投訴人及被投訴商戶的任何資料(包括商戶名稱、商戶地址、投訴人或商戶負責人/店員的姓名等)


投訴流程

在接到投訴後,會方將會向投訴人提供指引如何填寫申請表及陳述投訴,說明處理投訴的步驟,及提供聯絡資料。設投訴小組根據工作機制,初步評估投訴是否確立,按情況要求商戶及/或投訴人就投訴提供額外資料以協助其處理個案。
小組無法調解的個案,會呈交投審會於會議中處理。投審會將盡量在已確立的投訴後兩個月內完成審理並回覆被投訴商戶及投訴人有關裁定結果。除投訴人直接提出的投訴外,投審會亦會處理在投訴人同意下由消委會或珠寶商戶轉介的個案。

罰則

投審會在裁定任何違反守則的個案,可依據本章程採取必要的行動,其中包括:
  • 要求商戶停止或禁絕進行投審會所調查的違反行為;
  • 要求商戶提出修補措施;
  • 要求商戶推行培訓活動,教育員工,使其明瞭投審會就有違良好作業行為的裁定,及促進競爭的理念;
  • 要求商戶承擔投審會調查期間所衍生的費用,(包括但不限於投訴人事先支付的第三者費用,例如化驗或鑑證服務費);及/或 被投訴的商戶,若不遵從投審會的裁決,投審會可就該違反行為的嚴重性及該商戶的過往紀錄而考慮罰則的輕重,包括建議珠寶商會將其剔除成為守則標籤認證成員之一,並將標籤立即交回珠寶商會註銷。

「投訴審查委員會」每季當值委員

 

第一次


主席:方剛主席
非業界委員:鍾沛林委員
業界委員:劉克斌委員

第二次


主席:方剛主席
非業界委員:黃家和委員
業界委員:周傑成委員

第三次


主席:方剛主席
非業界委員:麥鄧碧儀委員
業界委員:梁永強委員

第四次


主席:方剛主席
非業界委員:邵家輝議員
業界委員:莫偉基委員

如主席出缺,由該次輪任非業界委員補上主席位置及下輪非業界委員補上非業界委員位置

投訴電話:(852) 2877 1022
電郵地址:cpjrcomplaint@gmail.com